Analisi Soddisfazione Clienti
Complessivamente, i clienti contattati nel 2022 hanno espresso un gradimento piuttosto elevato per i servizi offerti dalla Cooperativa. Le analisi dei relativi dati, fatti da ogni centro/servizio, riportano commenti generalmente molto positivi. Il risultato è in linea con le analisi degli anni precedenti ed è molto soddisfacente, anche in ragione di un triennio, quest’ultimo, fortemente caratterizzato dalla pandemia da Covid-19, che ha influenzato i progetti individualizzati dei servizi della Cooperativa, che hanno nello sviluppo delle autonomie e nel reinserimento sociale, scolastico e lavorativo le aree in cui si concentrano molti obiettivi.
Gli aspetti valutati con maggiore soddisfazione fanno riferimento:
– alla capacità di fare integrazione e co-progettazione, nelle varie fasi del lavoro (programmazione, progettazione, monitoraggio, valutazione), e alla facilità di comunicazione e di incontro costanti con gli operatori;
– alla capacità di lavorare in costante condivisione e collaborazione con il servizio pubblico, facilitando la gestione delle situazioni e delle eventuali emergenze e criticità;
– alle competenze, alla professionalità e alla preparazione degli educatori nel progettare e realizzare programmi educativi individualizzati, riconoscendo, in modo trasversale a tutti i servizi, elevata disponibilità e flessibilità nella progettazione individualizzata condivisa;
– alla generale adeguatezza degli spazi interni ed esterni delle strutture, degli strumenti utilizzati e delle metodologie di lavoro;
– all’efficienza e all’efficacia degli interventi messi in atto rispetto agli obiettivi preventivati;
– all’attenzione e alla presenza costante sul territorio, alla capacità di lavorare in contesti diversi da quelli dei servizi pubblici e di riuscire a costruire ed ampliare reti sociali, a livello formale e informale, con le persone accolte.
Complessivamente, nel 2022 è stato raccolto l’89% circa dei commenti inviati ai clienti della Cooperativa: una percentuale alta di restituzione, in crescita rispetto agli anni passati, frutto anche dell’attenzione che le diverse équipes della Cooperativa hanno posto in questi ultimi anni su questo aspetto, ritenuto di grande importanza per l’Organizzazione. Gli strumenti utilizzati per la rilevazione sono di diverso tipo (questionari, interviste e focus) e sono costantemente monitorati rispetto all’efficacia e, se necessario, modificati in ragione delle criticità rilevate. In molti casi, soprattutto negli ultimi anni caratterizzati dalle restrizioni pandemiche, gli educatori della Cooperativa hanno fatto riscorso, oltre all’incontro di persona, anche al colloquio telefonico o alla richiesta di collaborazione tramite scambio di email, per favorire una maggiore partecipazione dei clienti nella restituzione di feedback.
La percentuale molto elevata di commenti raccolti costituisce un ulteriore indicatore dell’importante lavoro puntuale di raccordo e di confronto svolto dagli educatori della Cooperativa, che ha nella relazione con gli utenti accolti e con i professionisti con cui collabora un punto di forza imprescindibile della propria impostazione metodologica.
Gestione Reclami
La Comunità La Tenda Cooperativa Sociale ritiene necessario lavorare costantemente sul miglioramento della qualità dei servizi e delle strutture, in linea con lo sviluppo sociale e socio-sanitario del territorio. Per il conseguimento di tale obiettivo, assume fondamentale rilevanza la segnalazione di eventuali indicazioni e reclami da effettuare nei confronti di disservizi della Comunità La Tenda Cooperativa Sociale.
Nel caso ne ravvedano la necessità, i soggetti interessati possono presentare il loro reclamo attraverso diverse modalità:
-scaricando, compilando e inoltrando il seguente modulo di segnalazione reclamo all’indirizzo: presidenza@comunitalatenda.com
-contattando la sede amministrativa della Comunità La Tenda Cooperativa Sociale 0742.352927;
-contattando il Direttore Reti Sociali e Relazioni Massimo Costantini 347.5703549;
-inviando una e-mail all’indirizzo info@comunitalatenda.it;
–inviando una e-mail all’indirizzo PEC comunitatenda@pec.it;
–chiedendo un appuntamento al referente o al coordinatore del Servizio specifico.
I reclami pervenuti sono trattati secondo quanto previsto dalla procedura della Cooperativa, ovvero:
–sono registrati nell’apposito modulo;
–sono esaminati dal coordinatore del Servizio specifico;
–diventano oggetto di una riflessione approfondita allo scopo di analizzarne la fondatezza e le cause. Questi costituiscono l’occasione per individuare azioni di miglioramento della Cooperativa.
